Case Study Εξυπηρέτησης #5 - Μην δημιουργείς αρνητικά συναισθήματα για να μην χάνεις πελάτες
Περιστατικό
Έχω στην περιοχή μου ένα αγαπημένο φωτογραφείο. Κάθε φορά που θέλω να τυπώσω κάποια φωτογραφία πηγαίνω πάντα εκεί. Είμαι πολύ ευχαριστημένη με την ποιότητα αλλά κυρίως με την χαρούμενη διάθεση του προσωπικού που συναντώ κάθε φορά.
Είναι χαλαροί, ευδιάθετοι και δεν είχα συναντήσει ποτέ την οποιαδήποτε όχι μόνο άρνηση αλλά ούτε και υπόνοια να μην εξυπηρετηθώ — μέχρι πρόσφατα.
Μια μέρα με αρκετό κρύο και χιόνι επισκέφτηκα το αγαπημένο μου φωτογραφείο. Ήθελα να εκτυπώσω 30 φωτογραφίες σε μορφή Polaroid όπως είχα ξανακάνει σχετικά πρόσφατα στο ίδιο φωτογραφείο μιας και είμαι λάτρης των εκτυπωμένων φωτογραφιών.
Εκεί ήταν μια καινούρια κοπέλα που δεν είχα ξαναδεί.
Διαχείριση
Της εξήγησα τι θέλω να κάνω και με ρώτησε τι κινητό έχω ώστε να περάσουμε τις φωτογραφίες από το κινητό μου στον υπολογιστή τους ασύρματα. Αφού της είπα τι κινητό είχα την άκουσα να γκρινιάζει για την εταιρεία του κινητού μου και ότι λογικά δεν θα καταφέρουμε να το κάνουμε ασύρματα γιατί αυτή η εταιρεία έχει άλλο λογισμικό και άλλα πράγματα που δεν καταλάβαινα.
“Δηλαδή δεν μπορούμε να το κάνουμε;” την ρώτησα, αφού εμένα αυτό που με ένοιαζε ήταν αν θα βρεθεί λύση για αυτό που ήθελα. Μου απάντησε ότι μπορούμε αλλά θα πρέπει να συνδέσουμε καλώδιο. Δεν μπορούσα να καταλάβω γιατί αυτό θα ήταν πρόβλημα μιας και εν τέλει υπήρχε λύση και για πoιον λόγο υπήρξε η αρχική δυσφορία.
Αφού πέρασε τελικά τις φωτογραφίες στον υπολογιστή, διευκρίνισα ότι ήθελα οι φωτογραφίες μου να είναι σε μορφή Polaroid.
Η πρώτη της αντίδραση ήταν ότι αυτό θα βγει πολύ ακριβό και θα αργήσει επειδή θέλει ειδική επεξεργασία.
Ζήτησα διευκρινίσεις για το τι σημαίνει “ακριβό” καθώς επίσης και το πόσο πρόκειται να αργούσε, σκεπτόμενη ότι δύο-τρεις μέρες για μένα θα ήταν απολύτως εντάξει!
Η τιμή που μου είπε δεν ήταν για μένα καθόλου απαγορευτική καθώς είχα επιλέξει συνειδητά τον συγκεκριμένο τύπο φωτογραφίας, και έχοντας κάνει σχετικά πρόσφατα την ίδια διαδικασία είχα περίπου εικόνα για την τιμή. Επίσης με ενημέρωσε ότι μπορώ να έχω τις φωτογραφίες το ίδιο απόγευμα.
Το ακριβό και το ότι κάτι θα καθυστερήσει είναι έννοιες πολύ σχετικές και δεν είχε κάποια λογική η συγκεκριμένη υπάλληλος να κάνει υποθέσεις για τις δικές μου προτιμήσεις και επιλογές. Όφειλε να με ενημερώσει για την διαφορά τιμής και την διαφορά χρόνου παράδοσης συγκριτικά με μη επεξεργασμένες φωτογραφίες, το να επιλέξει όμως να κάνει υποθέσεις για τα δικά μου θέλω και επιλογές ήταν λάθος.
Συμφωνήσαμε στο τι θέλω και ότι θα περνούσα το ίδιο απόγευμα. Ρώτησα αν υπήρχε περίπτωση να κλείσουν δεδομένου ότι ήταν μέρες με κρύο και κάποιες λίγες επιχειρήσεις είχαν αλλάξει το ωράριο εργασίας τους.
Η κοπέλα είπε "Δεν θα κλείσουμε, γιατί να κλείσουμε μια χαρά είναι ο καιρός." με ειρωνικό ύφος καθώς μου έδειχνε το χιόνι έξω.
Και εκεί αναρωτήθηκα για ακόμη μια φορά, γιατί αυτά τα σχόλια σε μένα;
Πιθανόν να είχε πρόβλημα με τις αποφάσεις τις επιχείρησης, πιθανόν να της ήταν δύσκολο να βρίσκεται στη δουλειά της, ποιος ο λόγος όμως να ακούω εγώ αυτά τα παράπονα; Δεν ήμουν εκεί για να ακούω παράπονα και σίγουρα δεν υπήρχε λόγος να δείξει τη δυσαρέσκειά της για τις αποφάσεις της επιχείρησης σε μένα ή οποιονδήποτε άλλο πελάτη.
Αποτελέσματα
Φεύγοντας είχα μια πολύ περίεργη αίσθηση και σίγουρα δεν ένιωθα χαρούμενη.
Ένιωθα ότι είχα γεμίσει αρνητική ενέργεια. Αυτή η αίσθηση θα έφευγε σε λίγο και θα το ξεχνούσα, όταν όμως έρθει η ώρα να ξαναχρειαστώ φωτογραφείο είναι πολύ πιθανό να το σκεφτώ διπλά πριν ξαναπάω στο αγαπημένο μου (είναι πλέον;) φωτογραφείο. Επειδή έχω μείνει πολλές φορές ευχαριστημένη, πιθανότατα θα ξαναδοκιμάσω να πάω σε αυτούς, αν όμως η μοναδική εμπειρία που είχα από αυτό το κατάστημα ήταν αυτή, σίγουρα θα δοκίμαζα κάποιο άλλο την επόμενη φορά. Και αν τέτοιες συμπεριφορές μου ξανατύχουν εκεί, αυτό ακριβώς θα κάνω.
Συμπεράσματα
Όλα αυτά πώς σχετίζονται με τα φαρμακεία;
Είναι κάποια πράγματα που είναι κοινά σε όλες τις αγοραστικές μας εμπειρίες ασχέτως του τι αγοράζουμε.
1. Άρνηση ή Εύρεση Λύσης;
Όταν κάποιος ζητάει κάτι, είτε αυτό είναι κάτι δευτερεύουσας σημασίας όπως μια εκτυπωμένη φωτογραφία ή ένα καλλυντικό, είτε κάτι πολύ πιο σημαντικό όπως το φάρμακο του, σίγουρα δεν θέλει να ακούσει όχι, θέλει να ακούσει ότι μπορεί να έχει αυτό που ζητάει, ότι έχουμε τη λύση που χρειάζεται.
Όταν ιδίως μπορεί να έχει ακριβώς αυτό το οποίο ζητάει, έστω και υπό προϋποθέσεις, δεν υπάρχει κανένας λόγος να γίνει προβολή της άρνησης και της δυσκολίας. Το μόνο που χρειάζεται είναι να τον ενημερώσουμε για την ειδική συνθήκη εφόσον αυτή υπάρχει.
Για παράδειγμα στο φαρμακείο, αν δεν έχουμε το φάρμακο ή το οποιοδήποτε προϊόν που ζητάει ο πελάτης αλλά είναι διαθέσιμο για παραγγελία:
Λάθος
- "Αυτό δεν το έχουμε."
Αυτή η αντιμετώπιση είναι τραγικό να συμβαίνει, καθώς δεν ενημερώνεται καν ο πελάτης για την επιλογή του να παραγγείλει αυτό που χρειάζεται.
Σωστό
- “Θέλετε να δω αν υπάρχει διαθέσιμο ώστε να το παραγγείλω για εσάς;”
Ακόμα και να μην είναι τελικά διαθέσιμο το προϊόν, ο πελάτης θα εκτιμήσει ότι ασχοληθήκατε μαζί του και ότι ελέγξατε τη διαθεσιμότητα του προϊόντος ώστε να του δώσετε λύση.
Επίσης ακόμα και αν ζητάει ένα προϊόν που δεν μπορούμε να βρούμε, λόγω έλλειψης ας πούμε, η δουλειά μας δεν σταματάει στο να του πούμε:
Λάθος
- “Αυτό δεν το έχουμε ούτε μπορούμε να το βρούμε, λόγω έλλειψης.”
Ο πελάτης παραμένει με την ανάγκη του ανεκπλήρωτη αφού δεν βρήκε το προϊόν που ήθελε. Οφείλουμε να του προτείνουμε εναλλακτικές λύσεις στο πρόβλημά του.
Σωστό
- “ Αντί για αυτό μπορείτε να πάρετε το Χ ή το Ψ που έχουν την ίδια ουσία.”
- “Επειδή δεν υπάρχει πανομοιότυπο φάρμακο με αυτό που παίρνατε μέχρι τώρα, θα σας πρότεινα να μιλήσετε με το γιατρό σας για να σας πει τι να κάνετε μέχρι να αποκατασταθεί η έλλειψη. Εμείς έχουμε ενημέρωση ότι για τουλάχιστον άλλους 4 μήνες δεν θα ξανακυκλοφορήσει το φάρμακο αυτό, και επειδή αυτό είναι ένα μεγάλο διάστημα η δική μας πρόταση είναι να αλλάξετε τη θεραπεία σας προσωρινά στο Ζ.”
- “Αυτή η κρέμα καταργήθηκε από την εταιρεία, μπορείτε να πάρετε αυτήν στη θέση της που καλύπτει τις ίδιες ανάγκες αλλά έχει και φανταστική υφή και μυρωδιά, ελάτε να σας δείξω.”
2. Άμεσα ή Καθυστερημένα;
Δεν έχει σημασία τι πιστεύουμε εμείς για το αν είναι άμεσα ή καθυστερημένα διαθέσιμο ένα προϊόν, μόνο ο πελάτης ξέρει πόσο άμεσα το χρειάζεται και αν τον βολεύει ή όχι μια ημερομηνία παραλαβής.
Λάθος
- “Αυτό μπορώ να το παραγγείλω αλλά θα αργήσει λίγο.”
Εδώ η επιλογή της παραγγελίας προβάλλεται με αρνητικό ύφος — ακόμα και αν επιλέξει να το παραγγείλει ο πελάτης, θα νιώθει ότι βγήκε χαμένος, ότι “το προϊόν του άργησε”. Δεν θέλουμε να “βάφουμε” με τα λόγια μας άσχημα τις καταστάσεις, προκαλώντας αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες μας που από μόνοι τους μπορεί να μην είχαν.
Σωστό
- “Αυτό μπορούμε να το έχουμε τότε, σας εξυπηρετεί;”
3. Ακριβό ή Φθηνό;
Είναι λάθος το να σχολιάζουμε τα προϊόντα ως ακριβά. Προδιαθέτουμε τον πελάτη βάσει των δικών μας κριτηρίων, χωρίς να ξέρουμε τα δικά του. Επειδή θεωρούμε εμείς κάτι ακριβό δεν σημαίνει ότι το βλέπουν όλοι έτσι.
Το να χαρακτηρίζεται μάλιστα κάτι ως ακριβό είναι ένας έμμεσος τρόπος να κρίνεις τον πελάτη. Μπορεί κάποιος να σκεφτεί:
- “Δεν φαίνομαι αρκετά ικανός να αγοράσω ένα ακριβό προϊόν;”
- “Γίνομαι προκλητικός ξοδεύοντας τόσα λεφτά σε αυτό το προϊόν; Εδώ με κάνουν να νιώθω άσχημα που αγοράζω, άλλη φορά θα το πάρω από το ίντερνετ.”
Δεν υπάρχει μεγαλύτερο turn-off για κάποιον που σκοπεύει να ξοδέψει πολλά από το να του πεις ότι αυτό που σκέφτεται να αγοράσει είναι “ακριβό”.
Όταν ήμασταν παιδιά οι γονείς μας όριζαν το ακριβό και το φτηνό και την δυνατότητα ή μη να έχουμε το οτιδήποτε επιθυμούσαμε, ως ενήλικες η επιλογή είναι αποκλειστικά δική μας, και δεν μας αρέσει κανένας να μας στερεί ή να κρίνει την επιλογή μας αυτή.
4. Παράπονα ή Θετικό Κλίμα;
Οι πελάτες δεν είναι εκεί για να ακούνε παράπονα. Δεν είναι ούτε φίλοι, ούτε οικογένεια, ούτε ψυχοθεραπευτές. Είναι άνθρωποι με δικά τους μαύρα σύννεφα και δυσκολίες στην καθημερινότητά τους και σίγουρα όταν επισκέπτονται ένα μαγαζί δεν θέλουν άλλα προβλήματα!
Θέλουν θετικές απαντήσεις στα θέλω τους και όχι άλλες δυσκολίες. Θέλουν θετικό κλίμα γύρω τους γιατί έτσι νιώθουν καλύτερα.
Ειδικά παράπονα που αφορούν την επιχείρηση είναι απαγορευτικό να εκτίθενται στους πελάτες. Μπορούν και πρέπει να συζητηθούν με τον ή τους ιδιοκτήτες της επιχείρησης, αλλά μπροστά στους πελάτες είμαστε πάντα ομάδα. Εκπροσωπούμε μια επιχείρηση που πρέπει κάθε στιγμή να λειτουργεί σωστά και να προβάλει την αντίστοιχη εικόνα.
5. Η απόφαση είναι πάντα του πελάτη
Δεν χρειάζονται υποθέσεις και συμπεράσματα για το αν κάτι είναι ακριβό, φτηνό, αν θα το έχει άμεσα, αν θα το έχει καθυστερημένα κ.τ.λ., παρά απλή αναφορά των πληροφοριών.
Η απόφαση είναι πάντα του πελάτη.
Όλα είναι επιλογή! Επιλέξτε να ξεκινάτε με θετικές λέξεις, να σκέφτεστε ότι οφείλετε πάντα να βρίσκετε λύση ή έστω να προσπαθείτε όσο μπορείτε για αυτό, να μην γκρινιάζετε και να κρατάτε τα παράπονά σας πίσω από τον πάγκο εξυπηρέτησης μέχρι να τα λύσετε.
Και θα δείτε όχι μόνο τη δουλειά σας αλλά και τη ζωή σας να μεταμορφώνεται.
Για να ξεχωρίσεις στα μάτια των πελατών σου, πρέπει να προσφέρεις κάτι ξεχωριστό.
Βάλε σήμερα τις βάσεις για μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα σου φέρνει σταθερά ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες!